Die Credit Suisse hat „Amelia“, beim Blick hilft „Blicki“: Immer mehr Unternehmen setzen im Kundenservice auf digitale Helfer. Christoph Süess, Unternehmer und Software-Entwickler, kennt sich in der Welt der virtuellen Assistenten bestens aus. Er zeigt auf, wann und warum sich die Entwicklung eines Chatbots für ein Unternehmen lohnt — und was es dabei zu beachten gilt.

Mitarbeitende, die in einem überdurchschnittlichen Arbeitstempo Kundenanfragen beantworten, 24 Stunden am Tag das Büro hüten, sich weder von Lust noch Laune beeinflussen lassen und am Ende des Monats freiwillig auf den Lohn verzichten, sind der Traum eines jeden Unternehmers. Im Stellenmarkt wird man für dieses Profil wohl keinen passenden Kandidaten finden. Doch lässt sich mit neuesten „State of the Art“-Technologien bereits ein solcher virtueller Mitarbeiter wie Chatbots erschaffen?

Aufwärtstrend in Schweizer Unternehmen

Chatbots sind Systeme, welche in gesprochener oder geschriebener Sprache kommunizieren können. Sie sind zurzeit in aller Munde. Bereits mehrere namhafte Schweizer Firmen setzen erfolgreich auf die virtuellen Assistenten. Bei Credit Suisse hilft Amelia am IT-Desk aus und versteht bereits 87 Prozent aller Nachrichten; Helvetia lässt Fahrraddiebstähle von einem Facebook-Bot bearbeiten und bei PostFinance beantwortet ein Chatbot bereits 3500 Anfragen pro Monat. Der Aufwärtstrend von Chatbots zeigt sich auch im Nutzerverhalten. Eine Studie der ZHAW zeigt, dass die Bereitschaft, einen Chatbot zu nutzen, im letzten Jahr von 40 auf 70 Prozent angestiegen ist. Da sich die Qualität von Chatbots laufend verbessert, wird diese Entwicklung auch im kommenden Jahr anhalten.

Komplexere Einsatzgebiete — grösserer Aufwand

Doch Chatbots sind nicht gleich Chatbots. Einfache Chatbots lassen sich bereits für wenige tausend Franken realisieren. Sie beantworten die am häufigsten gestellten Fragen oder führen den Besucher durch einen vordefinierten Fragenkatalog. Aufgrund des relativ geringen finanziellen Aufwands lohnt sich die Entwicklung einfacher Chatbots bereits für kleinere und mittlere Unternehmen: die dadurch eingesparte manuelle Arbeit lässt den Mitarbeitenden mehr Raum für komplexere Tätigkeiten. Einige grosse Unternehmen investieren bereits heute mehrere Millionen in die Entwicklung ihrer Chatbots. Diese müssen ein grosses Spektrum an Fragen beantworten und verschiedene Tätigkeiten ausführen können ‒ der Aufwand wird dementsprechend grösser: damit die Künstliche Intelligenz der Chatbots Früchte trägt, muss der Bot nämlich mit zahlreichen Beispieltexten trainiert werden. Neben dem grossen Trainingsaufwand kann auch die Integration in die bestehende Software-Landschaft hohe Kosten verursachen.

Erfolgreicher Einsatz von Chatbots

Wird ein Unternehmen mit den immer gleichen Fragen konfrontiert, lohnt sich der Einsatz eines Chatbots. Er kann die sich wiederholenden Anfragen direkt beantworten und spezifische Anliegen an den Kundendienst weiterleiten. Dies 24/7 und ohne Wartezeiten. Auch graue, langweilige Formulare müssen den Kunden nicht länger zugemutet werden. Durch den Einsatz eines Chatbots kann die Datenerhebung ansprechend und spannend gestaltet und anhand der Textgestaltung auch gleich ein gewünschtes Image transportiert werden. Zudem können virtuelle Assistenten unternehmensinterne Prozesse vereinfachen: sei es, indem sie das HR entlasten oder dem CEO einen einfachen Zugang zu den Verkaufszahlen bieten ‒ die Möglichkeiten sind fast unbegrenzt. Chatbots sind ein starkes Werkzeug, was die Digitalisierung von manuellen Prozessen angeht, doch wie bei allen technischen Hilfsmitteln sollten die Kundenbedürfnisse die Richtung vorgeben ‒ nur so kann man sicherstellen, dass der firmeneigene Chatbot nicht nur ein theoretisches Innovationsprojekt bleibt.

  • In den USA besitzt bereits fast jeder vierte Haushalt einen Intelligenten Lautsprecher (Smart Speaker) wie Amazon Echo (Alexa) oder Google Home. Über Sprachbefehle werden diese aufgefordert, Musik abzuspielen, Auskunft über das Wetter zu geben oder Wissensfragen zu beantworten.
  • Mitsuku ist einer der berühmtesten Chatbots. Er hat bereits vier Mal den Loebner-Preis gewonnen und ist einer der wenigen Chatbots, mit denen man sich über sämtliche Themen unterhalten kann.
  • Der Winter nähert sich und die kalten Tage machen wieder Lust auf   Wellness. Der fiktive Charakter Noora hilft beim Suchen eines Spas in der Schweiz und beantwortet Fragen zum Wellness-Angebot.

Ihr Interesse  zum Thema Chatbots ist geweckt? Dann besuchen Sie doch das Seminar «Erfolgreich mit Chatbots» mit Christop Süess an der KV Business School Zürich.

Beitrag von Christoph Süess, Unternehmer und Software-Entwickler, beschäftigt sich in seinem Jungunternehmen Paixon seit zwei Jahren mit Chatbots und deren wirtschaftlichem Potenzial.